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卧底老板  

2010-08-22 14:52:32|  分类: 企业案例 |  标签: |举报 |字号 订阅

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哥伦比亚广播公司的真人秀节目《卧底老板》最近红透半边天:在自己公司卧底的过程中,7-11便利店总裁被门店工作人员无情嘲笑只会做白日梦,垃圾处理公司董事长被派去打扫游乐园厕所,连锁餐厅WHITE CASTLE董事长在制作过程中毛手毛脚毁掉了4800个面包……

这些影像内容拍摄于金融危机最严重的2009年,员工中间充斥对高薪总裁的不满,士气低落。在《卧底老板》中,我们看到了大老板们的各种囧事和他们“痛改前非”的诚恳,公司员工的士气得到了极大鼓舞,特别是那些曾和老板共事的员工,他们几乎感动到要哭出来了;观众们笑翻了天,哥伦比亚广播公司收视率暴涨,连续卫冕晚间收视冠军……员工、观众还有电视台都从中得到了自己想要的。

当然,最赚的还是这些卧底老板,你无时无刻不看着他们企业的LOGO、产品或者服务却不厌烦。甚至大量的观众被可爱的卧底老板们所感动,成为他们的员工、客户或者合作伙伴,这或许就是老板们到自己公司卧底的最大动力吧。

“败兴而归”的裁员官

拉里?奥唐奈尔,一家拥有四万五千名员工的公司董事长,他的一线卧底的目的很简单,“我坐在办公室制定目标和节约计划,我想亲自看看这些目标是否实际可行,如果顺利,我们能更有效率,并且可以精简人员”。不过在卧底经历中的所见所闻却让拉里十分失望,甚至“败兴而归”。

被下属裁掉的董事长

作为公司的董事长,拉里也许一辈子都不会想到会被自己制定的政策裁掉。在佛罗里达州的垃圾场工作时,兰迪的任务是清扫山头满天乱飞的纸屑,这并不是个技术活,但兰迪不停地询问“上级”沃尔特“我需要掌握什么技巧或者工具么?”,“不就是捡个垃圾而已么,又不是什么高科技”,在沃尔特看来,他的新同事实在太烦了。

不仅如此,兰迪的工作效率也让沃尔特很不满意,十分钟内他连一袋垃圾都装不满,而沃尔特,一个需要靠透析来维持生命的病人十分钟内就可以装满两袋垃圾。这样的结果显然不符合沃尔特,不,应该是公司董事长拉里?奥唐奈尔对员工的期望。在与沃尔特握手告别的一瞬,拉里亲手炒掉了自己,实习员工兰迪,因为后者的效率实在太低了。

女员工的罐头卫生间

精简人员、提高效率是董事长拉里的工作目标,但实习员工兰迪所看到的,却是畸形的人员精简与效率提升。在垃圾收集部门,兰迪登上了詹尼丝的垃圾回收车,他们的目标是收集三百家的垃圾桶,这得花上至少12个小时。为了能在指定时间内完成垃圾回收任务,詹尼丝不得不在车上用空罐头解决小便问题,因为这些零碎的事情也会算在工时里,尽管有所不满,但詹尼丝必须得服从公司的规定。“真是讨厌的规定”,兰迪只能尴尬地回应。

穿跑鞋的行政助理

而在一家垃圾工厂,兰迪发现他下次得穿着跑鞋来上班,他的实习教员,行政助理杰克琳身兼数职,业务经理、财务助理、称量员甚至称量员主管的活儿都得由她干,从行政中心到邮件中心,再到称量场,穿皮鞋上班实在是个糟主意。当然为了符合董事长拉里的公司节约计划,杰克琳最终只能领到一份薪水……

卧底工作一结束,拉里便召集公司高级领导团队开会:“我将改变工作方式和管理方法”,兰迪的工作经历让拉里认识到片面强调工作效率的错误,拉里?奥唐奈尔开始把重点放在寻找提升效率与保持员工舒适感的平衡点上,不会再有罐头卫生间,杰克琳手下多了两位干将,她从跑鞋中解脱出来成为了客户关系经理。

“工作效率是很重要,但我们必须找到一个平衡点,不能做出令员工不满或者泄气的事情。”——兰迪的卧底经历显然让裁员官拉里“败兴而归”,但显然并不是所有人都这么认为。

让女儿去当“卖笑女”?

虽然有着“卖笑女”的谐意,不过在从父亲那里继承企业后,科比?布鲁克斯的猫头鹰餐厅每年的效益仍然超过十亿美元,“我一直知道人们对猫头鹰餐厅的路线有看法”,科比说,“但如果我的两个女儿说她们想到店里工作,我绝对会同意。”可现实是,当科比亲自到餐厅工作一周后,他发现事实并非想象中的简单。

糟糕的“优秀店长”

不过一周的卧底经历会让科比改变他的想法,在德克萨斯州的一家分店里,斯科特成为了店长金博的助理。在CEO科比的财务报表里,金博是一个业绩不错的店长,但在斯科特的眼中,金博是可不是一个好店长。

猫头鹰女郎、啤酒和烤翅是猫头鹰餐厅的三大特色,不过在金博这里,女郎成为了最重要的亮点。金博清楚这个品牌意味着什么,但他却放大了这个品牌的暗示意味,金博对待猫头鹰品牌的态度甚至让董事长让科比感到难堪。

最让斯科特不能忍受的是金博不讲道理的管理作风,他决定员工能否下班的方式竟然是让她们将脸贴在盘子上,羞辱地“啄”完一盘豆子,“如果让女儿在这样的店长手下工作,我会非常担心。”金博留给科比的印象糟透了,不过在斯科特来这实习之前,CEO科比对金博的唯一认识恐怕就只有那一系列的销售记录……

遭遇鄙夷的“卖笑女”

在大街上做促销时,斯科特遭遇了更大的尴尬,与他一起工作的两位女郎不仅遭到了人们的拒绝,还不断有女性顾客们跳出来认为猫头鹰餐厅是在用女性勾引顾客,简直是对女性的侮辱。“我可不想我女儿去那儿工作”,大多数女性顾客的想法和CEO科比恰恰相反,不仅如此,“我也不希望我儿媳妇,我妹妹去猫头鹰餐厅工作。”

“我一直知道人们对猫头鹰餐厅的路线有看法”,但透过斯科特的经历,科比才了解顾客对猫头鹰女郎的成见到底有多深。如果把自己的两个女儿送到这里来,她们会遭到怎么的待遇,是遭遇金博屈辱性的对待,还是遭受顾客们的白眼?

自从老父亲去世以后,猫头鹰餐厅以及原料工厂便失去了家的味道,而科比还生活在“家族”企业的幻想中,一周的卧底工作狠狠击碎了科比的幻想。卧底结束后,科比?布鲁克斯立马和金博进行了谈话,这位糟糕的店长必须改变他的管理风格,科比?布鲁克斯可不希望自己的女儿遇到这样的店长。和科比一起做街头促销员的两位猫头鹰女郎将成为公司新形象宣传片的主角,通过新的宣传片,她们将告诉社会猫头鹰女郎的真本事,她们可以是医生、影视明星甚至律师,但绝不是“卖笑女”

猜测比真相更糟

作为7-11便利店董事长,乔?迪品托一直致力于保证公司流程的有效执行。“因为在军队中我学会一个道理,要达成每一项任务,我们必须时刻保持有效的运转。” 乔?迪品托说到,但当乔?迪品托亲自到一线工作时,他发现底层员工的工作情况与自己的规划相去甚远。

没有前途的晋升环境

丹尼的实习经历并不愉快,在纽约一家夜店上夜班的时候,丹尼认识了半工半读的大学生沃卡斯,他白天学习刑事司法,晚上到7-11上夜班,并且已经坚持了整整四年。在乔?迪品托看来,沃卡斯是个不错的员工,渴望成功并且愿意付出,有着几分自己的影子,如果不出意外,沃卡斯也许很快就能得到升迁。

不过沃卡斯对丹尼的评价可不怎么好,“丹尼人不错,但工作不是很卖力,需要督促着他干活。”更让乔?迪品托难过的是沃卡斯对7-11的评价,乔问沃卡斯“你觉得这份工作怎么样”时,他的回答竟然是“我不会永远在7-11工作”。与公司CEO相邻而坐,沃卡斯一边吃夜宵一边嘟囔道,“这份工作没有前途,你永远都是营业员,没有晋升的机会。当然,我也不会推荐其他人来7-11工作。”——身旁的公司CEO乔只能自我解嘲地把注意力转向盘中的食物。“与沃卡斯一起工作很愉快,但他竟然不相信自己在7-11有晋升机会。”乔显得十分伤感,显然沃卡斯并不清楚7-11的晋升体系,更严重的问题是,他已经是一名在7-11工作了四年的老员工,在新员工那里情况也许会更糟。

被遗忘的操作手册

在7-11便利店有一个规定,隔夜的三明治和面包会被赠送给慈善机构,执行委员会为此制定了一整套不新鲜食物的处理方案。不过在丹尼的实习过程中,他发现公司的执行方案并没有很好地传达给每间加盟店,店员们往往直接把这些食物当做垃圾倒掉,加盟店的店长们显然是按照自己的规则指导员工。而在纽约的一家7-11便利店中,店内的一些灯管坏了,这看上去不是什么大事,但却直接影响着店面的整体形象和顾客感受。不过公司的维修部显然也认为这无关紧要,当丹尼打电话通知他们需要修理设备时,维修中心把这一问题划到了最低的优先级中,这家便利店不得不维持现状直到月底。

“我们的重要信息完全没有传递给每一个人”,丹尼的卧底经历无时无刻不在提醒乔,如果你没有传达并让人们收到足够的信息,哪怕是坏消息,他们就会产生别的想法来填补空白,这些想法甚至可能比真相更糟糕。

回到办公室后,乔?迪品托立即给予了沃卡斯晋升的机会,“我们不能让员工认为他们的工作没前途”。另外,公司执行委员会会得到了两个新的课题,那就是如何更好地为加盟店服务维护好店面形象,以及保证公司制度的有效执行。

~~~~~~~~

《卧底老板》节目创造了一个平台,把老板们拉回了正确的轨道。节目中,老板们有机会平等地在自己的企业中去亲身体验各个流程,并“有幸”发现和他们想象不一样的企业。卧底节目解放了老板们的注意力,他们终于可以不再只盯着那些花花绿绿的财务表格和经过下级精心妆饰过的报告。

如果从整体上来剖析卧底节目的意义,其实际上给老板们带来的是一种注意力的转移,通过体验,把老板的注意力转移到真实的运营流程中来,让老板的注意力能够关注到企业存在的真实弊端,而一旦老板关注,那么资源就会被迅速配置到存在问题的短板,企业的问题也就能够得以解决,一个完整的管理流程结束。

在咨询界,有一类项目和这个节目的功能非常接近,叫做“流程穿越”,就是让公司的管理层、流程的制订者和管理者等与流程密切相关却极少执行流程的人员,以普通的流程执行者的身份按照流程规则去实际执行流程。流程穿越的目的不是为了检查工作,对客户服务工作和一线服务人员进行评价,而是为了通过体验发现客户服务中存在的问题,问题背后的深层次原因,以及可能的改进措施。

无论是卧底,还是流程穿越,大道相通,只有让老板的注意力能够聚焦于值得关注的事实上时,我们的企业才能永葆健康。


卧底老板的发现
UNDERCOVER BOSS GETS THE COMMUNICATION MESSAGE

员工态度调查、自带午餐讨论会、焦点小组、非正式谈话……经理们费尽心思想了解员工的想法,但最多只能得到模棱两可的结果。你的员工在想些什么?承认吧——你并不真正了解!

有没有办法一探究竟?安装电子监视器是个坏主意,哈里?波特(Harry Potter)的隐形衣挺好用, 但我们这些人又没有。一位首席执行官采取的做法仅次于此。他在自己公司卧底两周,伪装成一名办公室职员,在10个不同地点轮班工作。他亲耳听到了员工们的真实想法。这是一次具有启发性的体验。

史蒂芬?马丁(Stephen Martin)现年43岁,是英格兰北部一家中等规模的市政工程与物流公司Clugston Group的首席执行官。但在今年早些时候,有两周时间,对他的同事们而言,他叫做“马丁?沃克”(Martin Walker),是一名普遍同事,与大家一样努力谋生。

除了有个摄制组跟在他身后转之外,他就是普通员工。表面说法是,这个纪录片小组想要拍摄一名文员如何应付体力工作。事实上,他们在制作一个节目,叫做“卧底老板”(Undercover Boss),两周后将在英国电视台(第四频道)播放,年内美国版也将由哥伦比亚广播公司(CBS)播出。

马丁是如何做到没有被看出真面目呢?他担任首席执行官的时间相对较短,2006年12月才上任。他蓄了胡须,在工作中只穿防护服,不穿西装。他务实,有亲和力,不会让人一下子归入“老板阶层”。

“这是一辈子一次的机会,能够听到我的员工们的真实想法,没有过滤,”上周马丁来英国《金融时报》社时对我说道。他胡子刮得干干净净,穿着西服,打着领带。“他们对我说的事情,他们永远不会告诉他们的经理。”

马丁从中得到什么教训?他表示:“我们的重要信息完全没有传递给人们。在一个大工地上轮班工作的人,是没有时间看简讯或登录网站的。你必须根据他们的情况与他们沟通,而每个地方情况都各不相同。一种情况不适用于所有地方。”

例如,马丁发现,一种看上去合理的做法,即鼓励工人们就地吃茶点休息,无需回到餐厅,却被理解为茶歇被取消了。

此外,从事这些繁重的体力工作,包括灌注混凝土、铺设马路崖子和清理排水沟等,让这位老板对员工的工作有了更清晰的认识。他总结道:“过去,我们是在要求他们中的一些人完成不可能完成的工作。”

这段缘起电视节目的体验,突显了一个典型的管理问题。领导者或许确切知道自己想要的结果,于是自上而下地传递信息,员工应该能够理解。但在从最高层向基层的传递过程中,有些事情变了味。领导团队可能完全不了解,他们的意图遭到了多么严重的扭曲,而处于接收端的员工又会产生多少不满。

而眼下还有个更大、更迫切的问题。在经济衰退中,要与焦虑不安的员工们进行公开有效的对话变得更加困难。拍摄结束后,马丁与管理团队分享了他的心得。有很多次,经理们往往会做出这样的反应:“他们从未告诉我们这些!”但“马丁?沃克”看上去就像个能让人放心与之交谈的对象,一个普通员工,上夜班,住在一家叫做Cocked Hat的旅馆,一个床位加早餐每天27英镑。“就连我们也不会住在那里,”一起共事的工人们这么对他说。

马丁觉得,近几个月员工们看到了太多大幅裁员的情景,他有必要通过“密集沟通”进行安抚。“如果你没有传达出足够的信息,哪怕是坏消息,他们就会产生别的想法来填补空白,这些想法甚至可能比真相还糟糕。”

美国加州斯坦福大学(Stanford University)管理学及工程学教授罗伯特?萨顿(Robert Sutton)赞同这种观点。他为6月份的《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)撰写了封面故事,题目是:《在恶劣经济环境下如何当个好老板》。

萨顿表示,若要避免出现这种虚假的焦虑综合征,经理们尤其需要提供四样东西:可预测性(进行密集沟通)、可理解性(就像“芝麻街”一样简单易懂,宝洁的雷富礼(AG Lafley)建议)、控制力(将重大挑战分解成可处理的小问题)以及同情心(表现出你是在意的)。

有机会偷听到员工们迄今为止的私下谈话之后,Clugston的马丁被迫反思他原先对管理的理解。

让员工相信公司关心他们的利益是一项艰难的工作。向员工传递的重要信息绝对不能成为秘密,即使得有位老板披上伪装去发现这一点。

原文地址:http://www.ftchinese.com/story/001026915

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